直入正題:泰國零售商運用對話式人工智慧協助客服中心提升客戶滿意度

直入正題:泰國零售商運用對話式人工智慧協助客服中心提升客戶滿意度

 

曼谷的零售營運公司 CP All 使用 NVIDIA 對話式人工智慧平台

協助處理每天 25 萬通的客戶電話

 

泰國唯一獲 7-Eleven 便利商店授權的經營者 CP All,在全國擁有超過 11,000 家商店,為數百萬名客戶提供服務,如今應用人工智慧 (AI) 提升客服中心的服務能力。

這家總部位於曼谷的公司以 NVIDIA 對話式 AI 平台打造客服機器人,協助客服中心人員回答常見問題並追蹤客戶訂單。CP All 副總經理 Areoll Wu 表示:「這些機器人能夠理解和說泰文,準確度可達 97%。」

創新是 CP All 的關鍵價值,其與多個產業團體和國家組織合作開發年度獎勵計劃,以鼓勵泰國的研究與創業。

CP All 運用 NVIDIA DGX 系統和 NVIDIA NeMo 框架進行自然語言處理訓練,並使用 NVIDIA Triton 推論伺服器進行 AI 推論和模型部署。

滿足客戶需求

CP All 的 7-Eleven 客服中心管理許多業務領域的客戶諮詢,包括電子商務、金融與零售,每個領域都有相應的專業人員代表。CP All 子公司 Gosoft 的專案經理 Kritima Klomnoi 表示:「這些中心平均每天接聽近 25 萬通電話,縮短客戶的等待時間是衡量服務表現的關鍵。NVIDIA 的技術能將真人客服必須處理的電話負載量降低 60%,使員工更有效率地處理客戶獨有且複雜的問題。」

CP ALL 使用 AI 打造的自動語音辨識服務,可以即時轉錄客戶的電話。若 CP All 的客服機器人透過基於 NVIDIA 打造的智慧常見問題系統來辨識問題,可立即使用文字轉語音技術提供回覆。

或者 AI 可以快速分析電話內容,並轉接給適合解決特定業務領域問題的員工。CP All 也運用 AI 自動處理所有電子商務訂單追蹤查詢。

熟悉泰文

Areoll Wu 表示:「最初 CP All 團隊在尋找對話式 AI 時,面臨的挑戰便是如何讓 AI 識別泰文的細微差異。」

標準泰文是一個複雜的語言,使用 21 個子音、18 個純母音、3 個雙母音和 5 個聲調。而用於建立、訓練和校正 GPU 加速語音和自然語言理解模型的 NVIDIA NeMo 框架,幫助 CP All 團隊克服這些難題。

Areoll Wu 表示:「此工具套件的預訓練模型與工具使我們在部署服務的過程變得更輕鬆。借助 NeMo,我們得以迅速建立並改善 AI 語言模型,該模型經過最佳化後能夠理解並說出獨特的泰文。」

Areoll Wu 表示:「NeMo 框架讓 CP All 的泰文模型達到 97% 的準確度,與先前的準確度相比,大幅提升十倍以上。」

展望未來,CP All 計劃將 AI 服務擴展到更多業務領域,並將 NVIDIA GPU 推論架構中的並行作業擴充到數百萬個。

欲瞭解更多相關資訊,敬請觀看 CP All 於 GTC 2022 技術大會的小組討論。

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