Meta 委託 Kantar 進行調查發現 香港每 10 位消費者中有 7 位每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次

Meta 委託 Kantar 進行調查發現
香港每 10 位消費者中有 7 位每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次

49%受訪者表示偏好以 WhatsApp 與企業聯繫
即時通訊正成為極具潛力的新機遇 協助企業與客人建立個人化聯繫並帶來新商機

科技正重塑消費者的行為,各行企業亦不斷作出調整,務求與客戶建立更緊密的聯繫,以實現穩定的業務增長。為深入了解香港消費者與企業溝通和互動時的喜好,Meta 委託 Kantar 於今年 7 月向 500 名本地成年人進行線上問卷調查,結果顯示71%受訪香港消費者每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次。而相比起透過電郵 (29%) 或電話 (28%),更多受訪者(49%)表示更偏好透過 WhatsApp 與企業溝通。

今天,完整調查結果於首次 WhatsApp for Business Hong Kong 活動上分享,為企業提供有關市場新興趨勢和策略的洞察,協助企業了解如何透過即時通訊與客戶建立更緊密的聯繫,從而推動業務增長。

受訪香港消費者使用 WhatsApp 與企業聯繫的主要原因包括:

  • 獲取客戶支援 (41%)
  • 獲取產品資訊 (34%)
  • 換取優惠券 (31%)

偏好使用即時通訊應用程式與企業互動的受訪者認同這個渠道:

  • 方便快捷 (51%)
  • 讓他們更快速獲取最新資訊 (41%)
  • 令追蹤和跟進查詢、預訂和購買更輕鬆 (39%)

Meta大中華區行業總經理高駿傑表示:「根據我們最新的調查結果,71% 的受訪香港消費者每週在 WhatsApp 上與企業溝通至少一次,這足證即時通訊正從各方面重塑顧客的體驗歷程,其重要性與日俱增。我們相信 WhatsApp 正為不同規模的企業帶來全新的機遇,企業可以透過創新的通訊功能完善營銷策略,與消費者建立更緊密的個人聯繫。」

利用 WhatsApp Business 平台推動個人化顧客體驗歷程

Peak 21 是一間駐香港的企業,主力經營多個直接面向客戶的電子商貿品牌(direct-to-customer, DTC),旗下品牌包括健康膳食計劃 Nutrition Kitchen。Nutrition Kitchen 在利用 WhatsApp 發訊廣告, 將潛在客戶從 Facebook 和 Instagram 引流至 WhatsApp 進行對話,從而為客戶提供即時和度身定制的餐飲建議。這不單令廣告點擊率上升了18%,而每次加入購物車的成本(Cost per Add-to-Cart)亦降低了 36%。

Peak 21 旗下亦有輕奢品牌 Linjer,以可持續物料打造珠寶首飾。為鼓勵重複消費,Linjer 採用 WhatsApp Business 平台上的自訂訊息功能,向現有顧客定期發放會員優惠。使用 WhatsApp Business 平台後,平均每位收訊人所帶來的銷售額(Revenue per Recipient)相比電子郵件高出20倍。

Peak 21 聯合創辦人兼總裁 Roman Khan 表示:「即時通訊正迅速成為顧客與品牌互動的新常態。WhatsApp 帶來的新機遇令我們倍感興奮,我們旗下各個品牌亦將持續探索並擴展各種創新即時通訊功能。」

加強與顧客的互動並提升效率

本地香水品牌 Floroma 利用 WhatsApp Business 平台加強與顧客的溝通和互動,鼓勵顧客到實體店購買產品,成功為門市引流。Floroma 創辦人兼行政總裁翁靜表示:「我們的品牌建基於與客戶之間的聯繫,採用 WhatsApp 使我們能夠以更個人化的方式與客戶互動。WhatsApp 的自動回覆、快速回覆和目錄等功能,同時令我們與客戶的溝通更具效率。」

自使用 WhatsApp 後,Floroma 與顧客之間的互動明顯增加。品牌在 WhatsApp Business 平台上向顧客發送的個人化訊息的開啟率 (Open rates) 超過  65%,相比單用傳統渠道更高。同時,WhatsApp 大幅縮短了 Floroma 的回覆時間,加上會員積分計劃和生日祝福等個性化提示,讓顧客感到備受重視並與品牌建立更緊密的聯繫,增加重複購買的機會。

隨著即時通訊的逐步發展,善用 WhatsApp 發訊廣告以及即時的個性化訊息與顧客互動,將協助企業充分掌握趨勢取得成功。

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