De’Longhi採用 SAP 方案　融合必要元素為客戶帶來便利體驗

De’Longhi採用 SAP 方案　融合必要元素為客戶帶來便利體驗

誰不想跟畢彼特一起喝咖啡？他是De’Longhi的全球品牌大使，並參與該品牌的「Perfetto」活動推廣完美的咖啡品嚐體驗。

De’Longhi集團是世界領先的小型家用電器製造商之一，製造咖啡、廚房、空調和家居舒適領域相關的產品。每年，集團有超過10,000名員工為推出更具創新性和符合消費者需求的產品而努力。

而要達至完美的客戶體驗，De’Longhi深明消除企業和顧客之間的障礙何其重要。因此，以客為先的 De’Longhi 採取全通道策略，以實現積極而便利的顧客體驗。這亦意味著企業需要投資於人員、技術和培訓，以建立具備專業知識的客戶服務人員。

De’Longhi致力締造一流的客戶服務體驗，故希望客戶服務人員能夠藉著一個易用、強大、高效且整合良好的工具與客戶進行溝通。同時，De’Longhi還致力追尋以時下技術為基礎的智能報告功能。

從單一來源提供便利的客戶服務

為了融合出色的客戶體驗元素，De’Longhi把在地部署(on-premise)的客戶關係管理系統轉移到SAP Service Cloud 解決方案。

以往，客戶會透過傳統渠道，如電話、電子郵件在企業網站直接購買。現在，網絡聊天成為新興的方法。客戶服務人員每天會透過網絡聊天，與正在瀏覽網站和遇上產品或結帳問題的客戶互動。此舉有助客戶在購買產品前有更充份了解。客戶服務人員不只能解決問題，亦能支援銷售部門同事。

處理預購與促銷活動的查詢以及產品支援是客戶服務人員與客戶聯繫的主要內容，SAP Service Cloud 讓他們能夠在單一地方完成這些工作，以助匹配客戶需求和支援客戶旅程。

改善客戶服務和溝通

SAP Service Cloud 為 De’Longhi 的客戶服務人員在與客戶的業務往來中提供速度和可用性。將所有事務整合在單一平台有助提高工作效率，減少處理查詢的時間，並使客戶體驗更順暢。

該解決方案能連接至企業流程和通訊渠道，例如公司網站，因此可為整理訂單等工作的流程自動化。

對管理層而言，透過更迅速的查詢分析獲取可追溯性、可視性和成本優勢是關鍵。此外，清晰的報告功能有助於數據驅動的決策，對於發現新商機、建立個人化服務以提升客戶溝通與服務品質而言非常重要。

SAP Service Cloud 以用戶友好的界面，助客戶在網站尋找產品信息時，可以方便舒適地點進網絡聊天，透過一次的互動便能獲得所需答案。

為SAP Service Cloud推出新的部署地點和功能

目前，De’Longhi正在使用SAP Service Cloud 來支援歐美多地的客戶服務人員，並計劃將該方案擴展到更多地區。

與此同時，De’Longhi希望以人工智能和機器學習為基礎，開拓方案中的新功能，例如協助客戶服務人員與顧客互動和提供支援，仿如虛擬助手一樣。

De’Longhi亦致力於改善特定流程，並引入新的流程，例如商業對商業管理，以及顧客渠道，類似於WhatsApp或與線上零售商之間進行的問答互動。