思科Webex提升數碼時代下的客戶體驗

Panorama of motion blurred high speed train driving along the rails through an illuminated tunnel at night. Edited, Composite. Long Time Exposure. Odaiba, Tokyo, Japan, Asia

思科Webex提升數碼時代下的客戶體驗

全新推出Webex CX,提供渠道客戶體驗

 

  • Cisco是唯一能夠為客戶提供UCaaS全面整合通訊即服務(Webex Suite)、CCaaS雲端客服中心即服務(Webex 聯絡中心)和CPaaS通訊平台即服務(Webex Connect)體驗的公司。
  • Webex CX結合Webex Connect和Webex 聯絡中心的功能,提供智能、主動及個人化的互聯客戶體驗。
  • 全新Webex 聯絡中心創新技術利用人工智能(AI)改進智能音頻

【香港,20221027日】 — 思科(NASDAQ: CSCO)今日發佈重新構想的Webex客戶體驗(Webex CX)產品組合的全新特點及功能,包括提供全面整合的協作、雲端客服中心及雲端通訊平台,為愉快的客戶旅程放更大潛力。思科憑藉Webex CX將成為唯一能夠於同一系統內為客戶提供統一整合通訊即服務(UCaaS)、雲端客服中心即服務(CCaaS)及通訊平台即服務(CPaaS)體驗的公司,以強大的生態系統,簡化客戶的數碼和語音交流過程。

思科執行副總裁暨網絡安全及協作業務總經理Jeetu Patel 表示:「數碼優先的客戶今時今日會要求所喜愛的品牌提供更即時反應及更個人化的體驗,這趨勢正促使企業重新考慮其客戶體驗方案。客戶想要單一供應商的產品,能將先進的客戶體驗功能與他們期望思科能給予的安全和可靠特點結合。」

Webex CX旨在提供智能、主動及個人化的客戶體驗功能,以提高客戶的品牌忠誠度及採用率。透過Webex CX,企業可以在獨一無二的客戶體驗旅程中與客戶以數碼和人類(語音和訊息)交互方式輕鬆進行交流。Webex Connect 與 Webex聯絡中心的緊密結合打造了互聯客戶體驗,實現無縫的全渠道體驗。

 

改善客戶體驗

  • 減少聽覺干擾:Webex聯絡中心及公用電話網絡(PSTN)語音通話將採用由AI驅動的Webex背景降噪技術。降低背景噪音可以減少分心,用戶和代理亦更容易理解交談內容,改善客戶體驗。
  • 透過更多數碼渠道進行互動:客戶現可通過16種以上的渠道進行互動,包括Instagram和Google Business Messages。透過Webex Connect,企業可以直接在客戶所在地區為他們提供支援及帶來全新商務體驗。

 

改善代理體驗

  • 接觸主題內容專家Webex 聯絡中心現已通過Microsoft Teams認證,為用戶提供呼入Teams通訊的無縫互動及技能型路由。Webex Connect內含與領先CRM、聯絡中心、商務、數據庫/儲存及幫助台供應商的整合,主要包括Salesforce、AWS、Microsoft Azure等。
  • 改善代理的聽覺體驗:全新的Cisco Headset 720 系列專為代理設計,具有輕巧的276度旋轉麥克風支架及翻轉靜音功能,並配備一鍵加入Webex或Microsoft Teams會議的功能。用戶可選擇單耳或雙耳佩戴式設計。

改善客戶業務成果

  • 提高代理主管的生產力:Webex聯絡中心提供一個經加強、以雲端為基礎的主管儀錶板,以監測代理的表現,在Webex應用程式中發送訊息,以及查看詳細的代理資料及通話重點。Webex還擴展了Analyzer報告,主管可通過實時及過往分析,優化團隊表現。
  • 實現無縫整合:Webex Connect與Sycurio整合,使終端用戶能夠輕鬆、簡易、快速地處理支付款項,作為工作流程的一部分。與Epic的合作將幫助醫療保健客戶整合現有的後端系統,以改善所有服務接觸點上與病人的即時及相關溝通。
  • 新工作流程自動化:Webex Connect啟用了支援93種語言的機器人功能。該機器人功能利用統一的自然語言處理(NLP)節點,加強語言能力。
  • 自定義及擴展可能性:Webex近日發佈Customer Experience Developer Portal,其特點是可以訪問API及文檔,以實現個人化的聯絡中心體驗。API可用於自定義的代理桌面、路由、協調、自動化及AI等。

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