讓線上零售起飛 — 新加坡樟宜機場採用 SAP 方案為各國旅客帶來世界級電子商務體驗

讓線上零售起飛 — 新加坡樟宜機場採用 SAP 方案為各國旅客帶來世界級電子商務體驗

成功的機場除需一流的硬件，更要為訪客締造賓至如歸的感覺。其中，零售是重要一環。如何利用科技提升體驗，成為管理人員的考慮。新加坡樟宜機場便示範了如何利用數碼方案，提升線上零售體驗，並把服務拓展至更多旅客。

新加坡樟宜機場除以著名的室内瀑布、優秀的餐飲選擇、或方便的交通連接而備受讚嘆之外，亦因選擇豐富的購物體驗而深受垂青。然而樟宜機場集團意識到，傳統的技術有所局限，使機場零售的業務運作面臨限制。

對樟宜機場而言，最緊迫的問題是線上購物平台發展不成熟及功能限制。租戶進駐、種類擴張、營銷執行和系統整合都因而受到影響，拖累機場業務。此外，樟宜機場及其零售商對平台應付高峰時期的交易量的能力缺乏信心，憂慮客戶體驗未如理想。

因此，樟宜機場的目標非常明確 —— 提供一種全通道購物體驗，使顧客在任何地方都能夠瀏覽機場龐大的產品系列，並進行交易，然後在抵達或離境時領取他們的貨品。

過往，樟宜機場的業務資源投放在管理商業平台，而非創造價值，唯該平台顯然已不敷應用，因此必須改變。除此之外，樟宜機場察覺到客戶群的變化和競爭日趨激烈的營商環境，故需要為顧客提供更多選擇，並需要持續地創新及改善客戶體驗。

創建一個以顧客爲中心的電子商務體驗

過時的平台會限制線上業務發展。因此，樟宜機場意識到支援業務營運的關鍵領域十分重要，包括商店種類管理、零售商進駐及營銷執行。新平台的功能需要提前準備好，必要時可以進行定制，並具有高度可用性。

最終，樟宜機場選擇SAP Commerce Cloud解決方案，以便與其他SAP和第三方解決方案整合，並支援未來的需求，發展 iShopChangi.com 網店。

客戶、賣家及產品三方互相促進增長

透過 SAP Commerce Cloud解決方案，樟宜機場僅僅10個月便能推出iShopChangi，並獲得驚人效果。零售商開始看到營銷和活動管理的靈活性有巨大改進。同時，機場亦成功把平台介紹給新的零售商，使商戶進駐數量增加了五倍，單品數量則增加了三倍。

這些好處支持了樟宜機場實現業務增長目標，同時亦爲客戶提供了更多選擇。正因如此，樟宜在推出平台不久後就錄得70,000名新客戶注冊。擁有更多賣家和產品會使客戶數量增加，從而吸引更多賣家和產品加入平台，如此反覆。這種客戶、賣家和產品增長的循環，使iShopChangi確立了自己作爲旅客首選平台的地位。

在使用了SAP Commerce Cloud之後，樟宜機場繼續致力於創新，並在重新推出iShopChangi後推出了幾項舉措，包括BEAUTIQUE by iShopChangi。BEAUTIQUE結合了實體店和網店的優勢，把線上購物的便利性和門店的個人化服務結合起來。對樟宜機場而言，BEAUTIQUE已將其影響力擴展到非外遊市場。

樟宜機場亦對客戶有更清晰的了解，包括他們的行爲和喜好，使他們能夠完善iShopChangi的服務，並提供個人化的推廣營銷。