Meta 委託 Kantar 進行調查發現 香港每 10 位消費者中有 7 位每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次

Meta 委託 Kantar 進行調查發現
香港每 10 位消費者中有 7 位每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次

49%受訪者表示偏好以 WhatsApp 與企業聯繫
即時通訊正成為極具潛力的新機遇 協助企業與客人建立個人化聯繫並帶來新商機

科技正重塑消費者的行為，各行企業亦不斷作出調整，務求與客戶建立更緊密的聯繫，以實現穩定的業務增長。為深入了解香港消費者與企業溝通和互動時的喜好，Meta 委託 Kantar 於今年 7 月向 500 名本地成年人進行線上問卷調查，結果顯示71%受訪香港消費者每週透過 WhatsApp 與企業溝通至少一次。而相比起透過電郵 (29%) 或電話 (28%)，更多受訪者(49%)表示更偏好透過 WhatsApp 與企業溝通。

今天，完整調查結果於首次 WhatsApp for Business Hong Kong 活動上分享，為企業提供有關市場新興趨勢和策略的洞察，協助企業了解如何透過即時通訊與客戶建立更緊密的聯繫，從而推動業務增長。

受訪香港消費者使用 WhatsApp 與企業聯繫的主要原因包括：

• 獲取客戶支援 (41%)
• 獲取產品資訊 (34%)
• 換取優惠券 (31%)

偏好使用即時通訊應用程式與企業互動的受訪者認同這個渠道：

• 方便快捷 (51%)
• 讓他們更快速獲取最新資訊 (41%)
• 令追蹤和跟進查詢、預訂和購買更輕鬆 (39%)

Meta大中華區行業總經理高駿傑表示：「根據我們最新的調查結果，71% 的受訪香港消費者每週在 WhatsApp 上與企業溝通至少一次，這足證即時通訊正從各方面重塑顧客的體驗歷程，其重要性與日俱增。我們相信 WhatsApp 正為不同規模的企業帶來全新的機遇，企業可以透過創新的通訊功能完善營銷策略，與消費者建立更緊密的個人聯繫。」

利用 WhatsApp Business 平台推動個人化顧客體驗歷程

Peak 21 是一間駐香港的企業，主力經營多個直接面向客戶的電子商貿品牌（direct-to-customer, DTC），旗下品牌包括健康膳食計劃 Nutrition Kitchen。Nutrition Kitchen 在利用 WhatsApp 發訊廣告， 將潛在客戶從 Facebook 和 Instagram 引流至 WhatsApp 進行對話，從而為客戶提供即時和度身定制的餐飲建議。這不單令廣告點擊率上升了18%，而每次加入購物車的成本(Cost per Add-to-Cart)亦降低了 36%。

Peak 21 旗下亦有輕奢品牌 Linjer，以可持續物料打造珠寶首飾。為鼓勵重複消費，Linjer 採用 WhatsApp Business 平台上的自訂訊息功能，向現有顧客定期發放會員優惠。使用 WhatsApp Business 平台後，平均每位收訊人所帶來的銷售額(Revenue per Recipient)相比電子郵件高出20倍。

Peak 21 聯合創辦人兼總裁 Roman Khan 表示：「即時通訊正迅速成為顧客與品牌互動的新常態。WhatsApp 帶來的新機遇令我們倍感興奮，我們旗下各個品牌亦將持續探索並擴展各種創新即時通訊功能。」

加強與顧客的互動並提升效率

本地香水品牌 Floroma 利用 WhatsApp Business 平台加強與顧客的溝通和互動，鼓勵顧客到實體店購買產品，成功為門市引流。Floroma 創辦人兼行政總裁翁靜表示：「我們的品牌建基於與客戶之間的聯繫，採用 WhatsApp 使我們能夠以更個人化的方式與客戶互動。WhatsApp 的自動回覆、快速回覆和目錄等功能，同時令我們與客戶的溝通更具效率。」

自使用 WhatsApp 後，Floroma 與顧客之間的互動明顯增加。品牌在 WhatsApp Business 平台上向顧客發送的個人化訊息的開啟率 (Open rates) 超過  65%，相比單用傳統渠道更高。同時，WhatsApp 大幅縮短了 Floroma 的回覆時間，加上會員積分計劃和生日祝福等個性化提示，讓顧客感到備受重視並與品牌建立更緊密的聯繫，增加重複購買的機會。

隨著即時通訊的逐步發展，善用 WhatsApp 發訊廣告以及即時的個性化訊息與顧客互動，將協助企業充分掌握趨勢取得成功。